TÉCNICAS PARA RECOGER INFORMACIÓN – MAPA DE EMPATÍA

Se refiere al uso de una gran diversidad de técnicas y herramientas que pueden ser utilizadas por el analista para desarrollar  los sistemas de información. Las principales técnicas para recoger información son:

1)    ENTREVISTAS: es una conversación bien planificada. En ella, el investigador plantea una serie de preguntas o temas de debate a una o varias personas, con el fin de obtener información específica.

2)    ENCUESTA: Son técnicas en las cuales se plantea un listado de preguntas cerradas para obtener datos precisos. Usualmente se usan en investigaciones cuantitativas pero también pueden incluirse preguntas abiertas para permitir un análisis cualitativo.

3)    OBSERVACIONES: La observación es una técnica que consiste precisamente en observar el desarrollo del fenómeno que se desea analizar. Éste método puede usarse para obtener información cualitativa o cuantitativa de acuerdo con el modo en que se realiza. En investigación cualitativa permite analizar las  relaciones  entre  los  participantes  gracias  al  análisis  de  sus  comportamientos  y  de su comunicación no verbal.

4)    GRUPOS FOCALES: Los grupos focales podrían describirse como una entrevista grupal. Consiste en reunir a un grupo de personas que comparten características relacionadas con la investigación y orientar la conversación hacia la información que se desea obtener. Es una técnica cualitativa útil para analizar opiniones combinadas, contradicciones u otros datos que surgen de la interacción entre las personas.

5)    DOCUMENTOS Y REGISTROS: Esta técnica consiste en examinar los datos presentes en documentos ya existentes, como bases de datos, actas, informes, registros de asistencia, etc. Por lo tanto, lo más importante para este método es la habilidad para encontrar, seleccionar y analizar la información disponible.

6)    ETNOGRAFÍA: La etnografía es una técnica cualitativa en la cual se ejerce una observación continuada del grupo social que se desea analizar. En ella, el investigador lleva un diario de sus observaciones y también emplea otras técnicas como entrevistas y grupos focales para complementar.

7)    TÉCNICA DELPHI: La técnica Delphi consiste en indagar a una serie de expertos en un tema determinado para orientar la toma de decisiones. Toma su nombre del Oráculo de Delfos, que era una fuente a la que acudían los griegos para obtener información sobre su futuro y así orientarse para la toma de decisiones. Con el fin de obtener resultados precisos, los expertos son consultados a través de un cuestionario. Las respuestas recibidas se cuantifican y se analizan como información cuantitativa.

8)    DIAGRAMA DE FLUJOS: Es una representación pictórica de los pasos en proceso. Útil para determinar cómo funciona realmente el proceso para producir un resultado. Los diagramas de flujo se pueden aplicar a cualquier aspecto del proceso desde el flujo de materiales hasta los pasos para hacer la venta u ofrecer un producto.

¿Cuándo se utiliza un Diagrama De Flujo? Cuando un equipo necesita ver cómo funciona realmente un proceso completo. Este esfuerzo con frecuencia revela problemas potenciales tales como cuellos de botella en el sistema, pasos innecesarios y círculos de duplicación de trabajo.

9)    DICCIONARIO DE DATOS: Los diccionarios de datos son el segundo componente del análisis del flujo de datos. En sí mismos los diagramas de flujo de datos no describen por completo el objeto de la investigación. El diccionario de datos proporciona información adicional sobre el sistema. Un diccionario de datos es una lista de todos los elementos incluido en el conjunto de los diagramas de flujo de datos que describen un sistema. Los elementos principales en un sistema, estudiados en las secciones anteriores, son el flujo de datos, el almacenamiento de datos y los procesos. El diccionario de datos almacena detalles y descripciones de estos elementos.

10)

CAPI: Es una herramienta cada vez más popular. Con las nuevas velocidades en procesamiento de los computadores actuales, la creciente disponibilidad global del servicio de Internet y la caída de los precios de los dispositivos móviles, CAPI se ha vuelto cada vez más atractivo. La herramienta CAPI crea el cuestionario utilizando un software especial que se puede descargar directamente a un dispositivo móvil (generalmente un teléfono inteligente o una tableta), que el entrevistador utiliza para administrar y llenar el cuestionario. 

MAPA DE EMPATÍA

En tiempos de conflicto se escucha la frase “el mundo necesita más empatía”. Esto se debe a que ese sentimiento — que describe la habilidad de comprender el estado emocional del otro al colocarse en el lugar de él — permite ver las situaciones sobre perspectivas diferentes y entender las razones por las cuales los individuos actúan de embates innecesarios.

Ahora, imagina retirar esos sentimentos del plano de las ideias y colocarlos sobre el papel, dividiéndolos en categorias como dolores, necesidades y sentimientos, en cuadrantes que facilitan la visualización. Es así que funciona el mapa de empatía. Como su nombre lo dice, la idea es detallar la personalidad del cliente para comprenderlo.

El mapa de empatía puede ser diseñado en una pizarra, flip chart, papel o en computador. Cuando es hecho en papel, es común que sea completado con post-its. Independiente del soporte elegido, este debe ser divido de la siguiente manera:

Como puedes ver, es dividido, en la parte superior, en cuatro preguntas relacionadas al cliente — estas serán detalladas más adelante:

• ¿Qué piensa y siente?
• ¿Qué escucha?
• ¿Qué hace?
• ¿Qué ve?

Y en la parte inferior:

• ¿Cuáles son sus dolores?
• ¿Cuáles son sus necesidades?

Cómo hacer un mapa de empatía en 6 pasos

Ahora que ya tienes claridad sobre qué es el mapa de empatía, es posible ponerlo en la práctica en 6 pasos.

Antes de eso, una etapa que sería la número cero es la de estudiar previamente el comportamiento de tus clientes ideales es crear una persona — un personaje ficticio construído a partir de etnografia de personas reales, con características sicológicas, que representa un grupo con cualidades y comportamientos parecidos.

Para esto, lo ideal es que tengas una audiencia mínima: personas que siguen tu empresa en redes sociales, que les gusta lo que es publicado e incluso quienes ya son clientes.

A partir de esto, puedes compartir tus resultados con otras personas del equipo y hacer un brainstorming para presentar ideas y recibir sugerencias de los colegas, que pueden caracterizar los segmentos de clientes. Además de eso, debes otorgar un nombre y edad, que ayudará a dar una noción de quien se trata.

Cuando tengas esas informaciones, ¡Estarás listo para crear tu mapa de empatía!

1) ¿Qué ve?

Ese primer cuadrante se refiere a los estímulos visuales que tu persona recibe. Intenta responder a preguntas como:

• ¿Cómo es el mundo en que la persona vive?
• ¿Cómo son sus amigos?
• ¿Qué es lo más común en su cotidiano?

2) ¿Qué escucha?

Aquí, piensa en lo que tu persona oye no solamente en sentido sonoro, de música o conversaciones, sino también en las influencias de diversas fuentes, como medios de comunicación. Puedes buscar responder a preguntas como:

• ¿Cuáles personas e ideas la influencian?
• ¿Quiénes son sus ídolos?
• ¿Cuáles son sus marcas favoritas?
• ¿Cuáles productos de comunicación consume?

3) ¿Qué piensa y siente?

Son las ideas que tu produto o servicio despierta en la mente de los consumidores.

• ¿Cómo la persona se siente en relación con el mundo?
• ¿Cuáles son sus preocupaciones?
• ¿Cuáles son sus sueños?

4) ¿Qué habla y hace?

Este punto se relaciona al consumo del producto o servicio, desde cuando la persona toma la decisión de comprarlo. Para entender lo que tu persona habla y hace, presta atención a su comportamiento: el discurso que hace y lo que practica. Responder preguntas como estas puede ayudar:

• ¿Sobre qué acostumbra hablar?
• Al mismo tiempo, ¿Cómo actúa?
• ¿Cuáles son sus hobbies?

5) ¿Cuáles son sus dolores?

Corresponde a las dudas y obstáculos que tu público debe superar para consumir tu produto.

• ¿De qué tiene miedo?
• ¿Cuáles son sus frustraciones?
• ¿Qué obstáculos debe traspasar para conseguir lo que desea?

6) ¿Cuáles son sus necesidades?

Tiene relación con lo que puedes colocar en práctica para sorprender a tu público objetivo, mostrándole posibilidades. Cuestiona sobre:

• ¿Qué es éxito para tu persona?
• ¿A dónde este quiere llegar?
• ¿Qué acabaría con sus problemas?

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